Respuestas a reseñas de apps: ejemplos y plantillas

Google publica una cifra que Apple no da: responder a una reseña negativa sube esa valoración una media de 0,7 estrellas. El mecanismo está documentado en las dos tiendas. Tú respondes, se notifica al cliente, y puede cambiar su reseña.

Ese es todo el argumento de negocio. Abajo van las reglas y luego plantillas para las ocho reseñas que de verdad recibes.

Qué permite cada tienda

	App Store	Google Play
Respuestas por reseña	Una	Una
Editable después	Sí, cuando quieras. Las ediciones se marcan.	Sí, cuando quieras
Se puede borrar	Sí	No está documentado en ningún sentido
Longitud	Apple no publica límite	Unos 350 caracteres. Las etiquetas HTML se eliminan.
Se notifica al cliente	Sí, y puede actualizar su reseña	Notificación push y un correo con tu respuesta
Tiempo hasta aparecer	Hasta 24 horas	No publicado
Quién puede responder	Account Holder, Admin o Customer Support	Cualquiera con el permiso de responder reseñas
API	App Store Connect API, customer review responses	Google Play Developer Reply to Reviews API

Dos detalles cambian cómo trabajas.

Los 350 caracteres de Play van justos. Son dos o tres frases. Una respuesta escrita para la App Store se rechaza si la pegas en Play, así que escribe para el límite corto y usa ese texto en los dos sitios.

Play solo notifica en tu primera respuesta. Editarla después no envía nada. Si tu primer intento estaba mal, el cliente nunca se entera de que lo corregiste.

Y la API de Play solo devuelve reseñas creadas o modificadas en la última semana. Todo lo anterior hay que exportarlo en CSV desde la consola. Si piensas ponerte al día con un año de reseñas sin responder, la API no te va a ayudar a encontrarlas.

Qué te dicen las tiendas que escribas

La guía de Apple, en sus palabras: la respuesta ideal es concisa y aborda con claridad el comentario del cliente, mantiene el respeto y no incluye datos personales, lenguaje de marketing ni spam. También pide personalizar en lugar de enviar la misma respuesta genérica a reseñas parecidas.

La política vinculante de Google es más estricta que su guía de estilo. Las respuestas deben ceñirse a lo planteado en el comentario, y no puedes pedir una valoración mejor. Ofrecer cualquier recompensa o incentivo por una valoración o reseña incumple la política.

Así que las dos reglas que de verdad te limitan: nada de marketing en una respuesta, y nunca pedir la estrella.

Hay una más, de Apple. Cuando una reseña contiene material ofensivo o spam, no respondas. Usa "Report a Concern". Discutir en público con una reseña abusiva no ha funcionado nunca.

Ocho plantillas

Escritas para los 350 caracteres de Play, para que sirvan en las dos tiendas. Sustituye lo que va entre corchetes. Si no puedes rellenar un corchete con honestidad, no envíes la respuesta.

Fallo que sufrió el usuario, ya corregido

Era un fallo de [descripción corta] en [versión]. Está corregido en
[versión], que ya está publicada. Si sigues viéndolo después de
actualizar, [vía de contacto] y miramos tu caso.

Fallo que aún no has corregido

Tienes razón, y podemos reproducirlo. Ocurre [qué pasa] cuando
[condición]. La corrección va en la próxima versión. Vuelvo a escribir
aquí cuando salga.

Envía eso solo si de verdad vas a volver. Una promesa incumplida se queda en tu página de producto para siempre.

Petición de función que vas a construir

Esto está en nuestra lista y llegará. Lo que estamos construyendo es
[comportamiento concreto]. Si quieres los detalles cuando salga,
[vía de contacto].

Petición de función que no vas a construir

Esta no la tenemos prevista, y es más justo decírtelo que dejarte
esperando. [Una frase de razón honesta.] Lo más parecido hoy es
[alternativa], por si te sirve.

Decir que no no te cuesta una reseña. El entusiasmo vago por una función que nunca llega, sí.

Queja por precio o suscripción

[Plan] cuesta [precio] e incluye [qué]. Hay [plan gratuito o prueba] si
prefieres probarlo antes. Si te han cobrado sin esperarlo, eso lo
gestiona el soporte de [App Store o Google Play], no nosotros, y pueden
devolverlo.

La facturación y las devoluciones son de la tienda, no tuyas. La propia guía de Apple dice que dirijas las quejas de descarga y cobro al soporte de Apple.

Una estrella, sin explicación

Sentimos que no te haya funcionado. Desde aquí no vemos qué falló. Si
nos cuentas qué intentabas hacer, o escribes a [vía de contacto], lo
arreglamos o te decimos con honestidad que no podemos.

Cinco estrellas

Gracias. [Lo concreto que mencionó] es la parte a la que más tiempo
dedicamos, así que se agradece saber que funciona.

Responde también a las reseñas positivas. No por la valoración, que ya es la que quieres, sino porque una página de producto donde quien desarrolla responde a todo el mundo se lee distinta de una donde solo responde a las quejas.

Usuario confundido que no va desencaminado

Es razonable atascarse ahí. [Dónde está realmente, en pasos concretos.]
Estamos cambiando [qué] para que quede más claro.

Si tres personas se pierden en la misma pantalla, la pantalla es el fallo.

Cinco formas de estropear una respuesta

Marketing en la respuesta. Apple lo nombra directamente. Una respuesta que acaba con un anuncio de tu otra app se lee, para todos los demás, como publicidad en un canal de quejas.

Pedir la estrella. Va contra la política de Play, y convierte una disculpa en una transacción.

La misma respuesta en veinte reseñas. Cualquiera que baje por tu página de producto ve las veinte a la vez. El copiar y pegar aquí se nota como no se nota nunca en un correo.

Responder solo a las de una estrella. Una página donde quien desarrolla solo aparece debajo de las quejas parece a la defensiva.

Responder seis meses tarde. La respuesta se ve igual, el cliente hace tiempo que se fue, y la notificación le llega sobre una app que borró en primavera.

Qué hacer con el atasco acumulado

No respondas a todo. Ordena por valoración y fecha, coge las de una y dos estrellas de los últimos 30 días y responde a esas. Luego fija la cadencia para que deje de acumularse.

Las reseñas que merece la pena sacar del montón son las repetidas. Tres personas describiendo la misma confusión no son tres respuestas: son un cambio de producto más tres respuestas que pueden decir con honestidad que se está arreglando.

Qué hace Uprate con esto

El agente de reseñas responde cada reseña con tu voz, en 29 idiomas, en las dos tiendas, y te dice qué piden los usuarios una y otra vez. Esa última parte es la que convierte veinte respuestas de soporte en una decisión de producto.

Spendee ganó 0,42 estrellas con este trabajo.

Nada se publica hasta que tú lo apruebas.