Répondre aux avis d'app : exemples et modèles

Google publie un chiffre qu'Apple ne donne pas : répondre à un avis négatif relève cette note de 0,7 étoile en moyenne. Le mécanisme est documenté sur les deux stores. Vous répondez, le client est notifié, et il peut modifier son avis.

C'est tout l'argument. Ci-dessous les règles, puis des modèles pour les huit avis que vous recevez réellement.

Ce que chaque store autorise

	App Store	Google Play
Réponses par avis	Une	Une
Modifiable ensuite	Oui, à tout moment. Les modifications sont signalées.	Oui, à tout moment
Supprimable	Oui	Non documenté, ni dans un sens ni dans l'autre
Longueur	Apple ne publie aucune limite	Environ 350 caractères. Les balises HTML sont retirées.
Client notifié	Oui, et il peut mettre à jour son avis	Notification push et un e-mail contenant votre réponse
Délai d'affichage	Jusqu'à 24 heures	Non publié
Qui peut répondre	Account Holder, Admin ou Customer Support	Toute personne ayant l'autorisation de répondre aux avis
API	App Store Connect API, customer review responses	Google Play Developer Reply to Reviews API

Deux détails changent la façon de travailler.

Les 350 caractères de Play sont serrés. Ça fait deux ou trois phrases. Une réponse écrite pour l'App Store sera refusée si vous la collez dans Play : écrivez donc pour la limite la plus courte et servez-vous du même texte des deux côtés.

Play ne notifie que sur votre première réponse. La modifier ensuite n'envoie rien. Si votre premier essai était mauvais, le client n'apprendra jamais que vous l'avez corrigé.

Et l'API de Play ne renvoie que les avis créés ou modifiés dans la dernière semaine. Tout ce qui est plus ancien doit être exporté en CSV depuis la console. Si vous comptez rattraper un an d'avis sans réponse, l'API ne vous aidera pas à les retrouver.

Ce que les stores vous disent d'écrire

La consigne d'Apple, dans ses mots : la réponse idéale est concise et traite clairement le retour du client, reste respectueuse, et n'inclut ni données personnelles, ni langage marketing, ni spam. Apple demande aussi de personnaliser plutôt que d'envoyer la même réponse générique à des avis similaires.

La règle contraignante de Google est plus stricte que son guide de style. Les réponses doivent rester centrées sur les points soulevés dans le commentaire, et vous ne pouvez pas demander une meilleure note. Offrir une récompense ou une incitation contre une note ou un avis est une violation des règles.

Les deux règles qui vous contraignent vraiment : pas de marketing dans une réponse, et ne jamais demander l'étoile.

Il y en a une autre, d'Apple. Quand un avis contient du contenu offensant ou du spam, n'y répondez pas. Utilisez "Report a Concern". Se disputer publiquement avec un avis abusif n'a jamais marché une seule fois.

Huit modèles

Écrits pour les 350 caractères de Play, pour fonctionner sur les deux stores. Remplacez ce qui est entre crochets. Si vous ne pouvez pas remplir un crochet honnêtement, n'envoyez pas la réponse.

Bug rencontré par l'utilisateur, déjà corrigé

C'était un bug [description courte] en [version]. Corrigé dans
[version], déjà en ligne. Si vous le voyez encore après la mise à jour,
[voie de contact] et on regarde votre cas.

Bug que vous n'avez pas encore corrigé

Vous avez raison, et on le reproduit. Ça [ce qui se passe] quand
[condition]. Le correctif part dans la prochaine version. Je reviens
écrire ici quand elle sort.

N'envoyez ça que si vous revenez vraiment. Une promesse non tenue reste sur votre page produit indéfiniment.

Demande de fonctionnalité que vous allez construire

C'est sur notre liste et ça arrive. Ce qu'on construit, c'est
[comportement précis]. Si vous voulez les détails à la sortie,
[voie de contact].

Demande de fonctionnalité que vous n'allez pas construire

Celle-là, on ne la prévoit pas, et le dire est plus loyal que de vous
laisser attendre. [Une phrase de raison honnête.] Ce qui s'en approche
le plus aujourd'hui, c'est [alternative], si ça peut aider.

Dire non ne vous coûte pas un avis. Un enthousiasme vague pour une fonctionnalité qui ne sort jamais, si.

Plainte sur le prix ou l'abonnement

[Formule] coûte [prix] et couvre [quoi]. Il y a [offre gratuite ou essai]
si vous voulez tester d'abord. En cas de prélèvement inattendu, c'est le
support [App Store ou Google Play] qui traite ça, pas nous, et il peut
rembourser.

La facturation et les remboursements appartiennent au store, pas à vous. La consigne d'Apple dit de renvoyer les plaintes de téléchargement et de facturation vers le support Apple.

Une étoile, sans explication

Désolé que ça n'ait pas marché pour vous. D'ici, on ne voit pas ce qui a
raté. Dites-nous ce que vous vouliez faire, ou écrivez à [voie de
contact] : on corrige, ou on vous dit honnêtement qu'on ne peut pas.

Cinq étoiles

Merci. [La chose précise mentionnée] est la partie sur laquelle on a passé
le plus de temps, alors ça fait plaisir de voir qu'elle porte.

Répondez aussi aux avis positifs. Pas pour la note, qui est déjà celle que vous voulez, mais parce qu'une page produit où la personne qui développe répond à tout le monde se lit autrement qu'une page où elle ne répond qu'aux plaintes.

Utilisateur perdu qui n'a pas tort

C'est un endroit où il est logique de bloquer. [Où la chose se trouve
réellement, en étapes précises.] On modifie [quoi] pour que ce soit plus
clair.

Si trois personnes bloquent sur le même écran, c'est l'écran, le bug.

Cinq façons de rater une réponse

Du marketing dans la réponse. Apple le nomme directement. Une réponse qui se termine par un pitch pour votre autre app se lit, pour tous les autres, comme de la publicité dans un canal de plaintes.

Demander l'étoile. Contraire aux règles de Play, et ça transforme des excuses en transaction.

La même réponse sous vingt avis. Tous ceux qui font défiler votre page produit voient les vingt d'un coup. Le copier-coller se voit ici comme il ne se voit jamais dans un e-mail.

Ne répondre qu'aux une étoile. Une page où la personne qui développe n'apparaît que sous les plaintes a l'air sur la défensive.

Répondre six mois trop tard. La réponse s'affiche quand même, le client est parti depuis longtemps, et la notification lui parvient au sujet d'une app supprimée au printemps.

Que faire du retard accumulé

Ne répondez pas à tout. Triez par note et par date, prenez les une et deux étoiles des 30 derniers jours, et répondez à celles-là. Puis fixez la cadence pour qu'aucun retard ne se reforme.

Les avis qui valent d'être sortis du tas sont ceux qui se répètent. Trois personnes décrivant la même confusion, ce n'est pas trois réponses : c'est un changement produit, plus trois réponses qui peuvent honnêtement dire que c'est en cours de correction.

Ce qu'Uprate en fait

L'agent avis répond à chaque avis dans votre voix, en 29 langues, sur les deux stores, et vous dit ce que les utilisateurs réclament sans arrêt. C'est cette dernière partie qui transforme vingt réponses de support en une décision produit.

Spendee a gagné 0,42 étoile grâce à ce travail.

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